创优无止境，服务无穷期

用心服务，用爱导航

改变观念，改善服务

探索患者的愿望

满足患者的期望

让服务更有温度

门诊是患者就医的第一站，门诊服务和效率直接影响患者的就医获得感以及对医院的整体评价。为进一步加强医德医风建设，规范医疗服务行为，持续提升医疗服务质量，切实改善患者就医感受，提升患者满意度，2月16日，由党办牵头策划、门诊部协同开展的泰州市中医院“一心向党，医路顺畅”就医体验活动在医院门诊各环节如期举行。各职能部门负责人分成3组，以改善门诊就医流程为起点，深入开展体验式志愿活动，站在患者角度找痛点、通堵点、破难点，将患者就医的突出‘痛点’变成‘通点’，通过换位体验，搭建医患间相互理解、沟通的桥梁。

如果不理解疫情期间入院就诊流程怎么办？

如果在就诊时遇到态度冷淡的导医心情如何？

如果医技检查等待时间长怎么解决......

通过让医务人员真实扮演“患者”进行了角色互换体验。从门诊入口通过疫情防控卡口开始，模拟3种方式进行挂号就诊；在候诊区域记录登记、候诊、就诊、缴费、检查、取药等各环节所用时间，结合每个具体细节，及时询问身边其他患者感受，认真了解患者所需，查找就诊流程中的薄弱环节，对医院门诊就医流程、服务态度等进行了综合体验，同时收集整理了相关资料和素材。

小到吵架拌嘴、帮扶残疾人就医、寻找诊室，大到求诊加号、咨询疑难杂症……期间，大家也真切感受到门诊工作的辛苦。“平日在办公室‘望闻问切’较多，真不知道患者有这么多困难和烦心事。以后还得每天多到一线转转。”信息处陈宇鹏处长表示，自己要在以后的工作中多站在患者的角度思考问题，要为临床一线提供最快最好的保障，才能让患者就诊更便捷。

门诊部护士长孙敏说道，“通过活动，我们更加深刻体会到患者就医真实感受，导医作为门诊服务的排头兵，要积极转变服务态度，努力提高主动服务意识，在以后的服务中要提高“共情”水平，从细节出发，真正做一名有温度的导诊服务人员”。

活动过后，各组体验人员立即召开碰头会，针对本次活动中发现的患者就诊过程中各个环节提出存在问题和短板，大家畅所欲言，纷纷从体验感受出发，结合自身部门职责提出整改建议。同时纷纷表示，在今后的工作中要将心比心，换位思考，做到忧患者之忧，用实际行动感动患者，提高就医满意度。

此次活动，共梳理门诊患者就诊各环节需整改问题25条。门诊部主任李书清对体验人员提出的意见和建议表示感谢，并表示一定会以此次活动为突破口，即刻整改，优化流程，进一步完善各项制度和便民措施，增强患者的满意度，让患者感受到更加优质、便捷、高效的医疗服务。

党委副书记孙晓军指出，了解才能理解，换位方能交心。互换体验是增进医患互信的有效途径，医务人员在体验患者的难与痛中不断改进管理和服务，患者也在感受医生的苦与累中更加理解和配合治疗。此次活动通过引导医务人员走出岗位，换位思考，改善服务，以缓解病人就医的不便。为此，医院今后将采用患者满意度调查和换位思考相结合的方式来不断发现患者就医中的问题，进行分析和决策，形成长效机制，并持续改善，最大限度方便患者就医，努力做到让患者满意、让家属满意、让社会满意。

为了让患者就诊放心、感觉舒心、体验温馨，泰州市中医院坚持关注患者就医感受，打造“医路通畅”便民服务体系，倡导全院医务人员站在病人的立场上换位思考，真正了解病人的需求。通过开展群众满意度调查，积极征求关于诊疗服务、就诊流程、服务态度、就诊环境等方面意见和建议，推出多项改进措施，如多渠道挂号、国家、省级专家团队定期坐诊、推进智能化建设、深化一站式服务模式、中药快递服务、患者隐私保护举措等，全面提升医院医疗服务水平和医院管理效能，持续改善患者就医体验。坚决做到“以人为本”，时刻以患者为中心，贴近病人，突出一个“情”字；贴近临床，突出一个“精”字；贴近社会，突出一个“实”字；以务实的精神、精湛的技术，细微的服务满足人民群众多层次、多样化的健康需求，争做德艺双馨的医护工作者。